I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC

Chúng tôi đang tìm kiếm một Quản lý Trải nghiệm Khách hàng nhiệt huyết và giàu kinh nghiệm để tham gia vào đội ngũ O2O, chịu trách nhiệm nâng cao chất lượng hành trình khách hàng tại Vinpearl, VinWonders và Vinpearl Golf.

1. Trải nghiệm khách hàng (85%):

• Xây dựng chiến lược, lập kế hoạch và tối ưu toàn bộ hành trình khách hàng cho hệ sinh thái Vinpearl (resort – theme park – golf).
• Thiết kế và duy trì Customer Journey Map toàn diện bao gồm giai đoạn: trước đặt dịch vụ – khi đến – khi lưu trú/vui chơi – sau khi rời đi – toàn bộ hành trình số (digital touchpoints).
• Tổng hợp và phân tích dữ liệu phản hồi khách (NPS, CSAT, VOC, khảo sát sau lưu trú, đánh giá trên mạng xã hội và dữ liệu vận hành).
• Tìm kiếm và đề xuất các cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng mới theo xu hướng của ngành Hospitality & Entertainment.
• Thực hiện phân tích đối thủ về chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX strategy).
• Quản lý và triển khai các chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng xuyên suốt các kênh CRM, Loyalty, Web/App Personalization, PRA, Social Media… theo mô hình O2O.
• Xác định nhu cầu khách hàng, chủ động đưa ra giải pháp nhằm duy trì trải nghiệm tích cực.
• Ứng dụng tư duy dữ liệu (data-driven) để tối ưu hành trình và cá nhân hóa trải nghiệm; đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp tại đúng thời điểm.

2. Báo cáo & Phân tích dữ liệu (15%): 

• Phối hợp với Trưởng bộ phận CX và Giám đốc O2O Sales – Inbound trong việc xây dựng báo cáo tuần/tháng/quý.
• Am hiểu các công cụ phân tích và tracking hành vi khách hàng trên nền tảng Martech: Google Tag Manager, Google Analytics, Firebase…
• Sử dụng các nền tảng phân tích để tạo báo cáo tự động đánh giá hiệu quả các chiến dịch cải thiện trải nghiệm khách hàng.

II. YÊU CẦU ỨNG VIÊN

• Tốt nghiệp đại học các chuyên ngành: Marketing, Truyền thông, Quản trị Kinh doanh, Thương mại, Quản trị du lịch – khách sạn hoặc các ngành liên quan.
• Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng (CX), chăm sóc khách hàng, Loyalty, CRM, hoặc các vị trí tương đương trong ngành Hospitality/Travel/Tech.
• Có kinh nghiệm mạnh trong việc thu thập, phân tích và diễn giải dữ liệu trải nghiệm khách hàng.
• Hiểu biết sâu về nền tảng tương tác khách hàng trực tuyến, các kênh chăm sóc và hành vi khách hàng số.
• Kỹ năng giao tiếp xuất sắc, tư duy hướng khách hàng và khả năng xây dựng mối quan hệ tốt.
• Có khả năng tổ chức, quản lý thời gian và xử lý nhiều dự án đồng thời.
• Thành thạo MS Office và các phần mềm CX/CRM như amoCRM, Qualtrics CustomerXM, hoặc công cụ tương đương.

III. QUYỀN LỢI VÀ CÁC THÔNG TIN KHÁC:

•  Chế độ lương thưởng cạnh tranh, phù hợp với năng lực và chính sách hoa hồng hấp dẫn
•  Lương tháng 13 theo đánh giá hiệu quả cá nhân và kết quả kinh doanh của công ty
•  BHXH theo quy định của nhà nước và chính sách chung của tập đoàn
•  Chế độ ưu đãi với các sản phẩm, dịch vụ của Vingroup
•  Địa điểm làm việc: Vinpearl Head Office tại tòa nhà văn phòng Symphony, đường Chu Huy Mân, Q. Long Biên, Hà Nội
•  Thời gian làm việc: từ 8h30 đến 17h30 từ thứ 2 đến thứ 6, làm thứ 7 cách tuần.